本文和大家分享的主要是產(chǎn)品經(jīng)理的三大禁忌，期望能幫助各位產(chǎn)品小伙伴們解決你們遇到的類似問題，或者避免類似問題的發(fā)生。

   昨天，有一個(gè)入行不久的產(chǎn)品小伙伴，咨詢了這樣我一個(gè)問題：

　　自己在思考問題和提煉需求的時(shí)候，總是會(huì)自詡站在用戶的角度去看問題，最終通過多次思考、梳理，提出自認(rèn)為有效的針對性解決、實(shí)現(xiàn)方案，或者靈機(jī)一動(dòng)想出一些點(diǎn)子覺得可以討好用戶，就非常高興的排期實(shí)現(xiàn)了。

　　結(jié)果上線一段時(shí)間后，使用率很低，甚至有用戶覺得是產(chǎn)品經(jīng)理在自嗨。這讓我覺得很沮喪，但是又無法反駁——因?yàn)榧幢闶谴蠊?，在做出來用戶認(rèn)為是自嗨的功能時(shí)，也會(huì)招致用戶的吐槽，例如【支付寶在六一兒童節(jié)把用戶的昵稱后加上了“寶寶”還不允許修改】。

　　可是，我又不忍心把這些大家辛辛苦苦做出來的功能下線，因?yàn)闆]有足夠的用戶數(shù)用數(shù)據(jù)來證明或者證偽這些功能的價(jià)值，讓我沒辦法做最終決定。

　　而且，我還總想著說不定是在推廣時(shí)策略存在問題、導(dǎo)致沒有打中用戶內(nèi)心的訴求點(diǎn)，導(dǎo)致用戶認(rèn)知產(chǎn)生偏差，所以還總想著再優(yōu)化一次試試看?？扇绻罱K還是沒有起色，那等于又一次浪費(fèi)了我們的投入成本。

　　我現(xiàn)在該怎么辦？怎樣才能解決這個(gè)問題？以后又該如何避免這種情況呢？

　　這位小伙伴提出的問題，我覺得是各位產(chǎn)品小伙伴們在從業(yè)期間的任何階段都可能會(huì)發(fā)生的問題，而且無論是資深產(chǎn)品還是新手產(chǎn)品都一樣。所以，有必要認(rèn)真思考一下，并將我的反思結(jié)果分享出來。期望能幫助各位產(chǎn)品小伙伴們解決你們遇到的類似問題，或者避免類似問題的發(fā)生。

　　一. 由該問題反映出的【產(chǎn)品三大忌】

　　針對這個(gè)問題，我從中總結(jié)出了三個(gè)關(guān)鍵詞：瞎猜、自嗨、傲慢。

　　瞎猜：“瞎猜”是“需求挖掘與收集”中的一種不負(fù)責(zé)行為。

　　需求挖掘與收集，是指產(chǎn)品經(jīng)理從個(gè)人已有經(jīng)驗(yàn)、慣性認(rèn)知的角度出發(fā)，盡力去解讀用戶提出的需求、用戶反饋的信息、產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)，通過綜合分析和理解，最終明確地定義出【受眾人群的特征】、【需要解決的問題】、【用戶的使用場景】。

　　而瞎猜，則是指在需求挖掘與收集的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理只憑借主觀判斷來定義需求，忽略了結(jié)合【用戶調(diào)研回訪】、【數(shù)據(jù)采樣分析】、【另請他人校驗(yàn)】等方式，來確保需求定義的合理性。

　　自嗨：“自嗨”是“方案構(gòu)思與設(shè)計(jì)”中的一種不健康行為。

　　方案構(gòu)思與設(shè)計(jì)，是指產(chǎn)品經(jīng)理在明確定義了需求之后，從自己對于用戶和產(chǎn)品的理解出發(fā)，找出并確定用于滿足該需求的最佳實(shí)現(xiàn)方案。

　　而自嗨，則是指在方案構(gòu)思與設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品經(jīng)理過分解讀、延伸需求，或在過程中過分關(guān)注某些需求細(xì)節(jié)和操作方式、忽略甚至違背了需求的核心關(guān)注點(diǎn)。

　　傲慢：“傲慢”是“產(chǎn)品迭代尤其是后期復(fù)盤”時(shí)的一種非理性行為。

　　在產(chǎn)品迭代尤其是后期復(fù)盤時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理需要根據(jù)實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，來驗(yàn)證自己的需求實(shí)現(xiàn)方案是否被用戶認(rèn)可或者接受，以及自己的初期猜想是否正確。

　　但如果在這個(gè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理過分對自己的判斷迷之自信，不能聽取來自用戶、市場、運(yùn)營、技術(shù)同學(xué)的意見建議，并結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行分析和判斷，那就是犯了“傲慢”的毛病。

　　這三個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品迭代時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，其實(shí)是非常常見的錯(cuò)誤。

　　這種錯(cuò)誤，多發(fā)于產(chǎn)品迭代進(jìn)入瓶頸期的階段，或者產(chǎn)品處于迭代節(jié)奏非常緊張的時(shí)期，或者產(chǎn)品經(jīng)理需要干的事情太多、嚴(yán)重占用自己的產(chǎn)品思考時(shí)間的情況下。

　　我自己也曾經(jīng)在不同的從業(yè)階段，都多多少少犯過類似的錯(cuò)誤，而且也對自己和產(chǎn)品的發(fā)展造成了一些負(fù)面影響。

　　二.【瞎猜】的成因、結(jié)果和應(yīng)對方法

　　1. “瞎猜”的成因

　　前面已經(jīng)說過：瞎猜，是指在需求挖掘與收集的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理只憑主觀判斷來猜測和定義需求，忽略了結(jié)合【用戶調(diào)研回訪】、【數(shù)據(jù)采樣分析】、【另請他人校驗(yàn)】等方式，來確保需求的合理性。

　　由此可知，瞎猜的最初成因，其實(shí)是“產(chǎn)品經(jīng)理在需求挖掘、收集時(shí)，使用了猜測需求的辦法”。而“猜測需求后未進(jìn)行任何校驗(yàn)”，則是導(dǎo)致“猜測”成為“瞎猜”的原因。

　　2. “瞎猜”的結(jié)果

　　如果產(chǎn)品經(jīng)理長期不負(fù)責(zé)任的“瞎猜”，這對于產(chǎn)品、公司、用戶和自己的負(fù)面影響，都是很大的。

　　· 對用戶： 長期上線一些不符合用戶期待的功能，而用戶真正想要的功能卻遲遲沒有出來，導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品失去興趣，認(rèn)為產(chǎn)品不尊重他們的真實(shí)需求，進(jìn)而放棄產(chǎn)品。

　　· 對產(chǎn)品： 為產(chǎn)品增加了很多用戶并不需要的東西，影響產(chǎn)品的原有口碑形象，并且增加了產(chǎn)品的復(fù)雜和功冗余程度，無形中提升了產(chǎn)品使用和后期迭代門檻。

　　· 對公司： 造成人力和資源的持續(xù)浪費(fèi)，影響公司的正向發(fā)展。

　　· 對自己： 養(yǎng)成了不負(fù)責(zé)任、隨意遐想的產(chǎn)品習(xí)慣，并且在持續(xù)做出無效功能和產(chǎn)品的同時(shí)，影響了自己的信譽(yù)度和口碑。

　　3. 猜測需求的好處

　　既然如此，那肯定會(huì)有人問，既然知道“猜測需求”可能導(dǎo)致“瞎猜”，并且造成這么多負(fù)面影響，那為什么還要去猜測需求、而不是咨詢用戶呢？難道沒有聽過“需求應(yīng)該來源于用戶”嗎？

　　任何解決辦法都是利弊共存的。想弄清楚這個(gè)問題，我們要搞清楚的，其實(shí)是這個(gè)問題——相較于直接與用戶溝通，猜測需求有哪些好處，讓大家愿意承受可能變成“瞎猜”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　（1）“猜測需求”是合理的做法，不合理的是沒有依據(jù)和支持的揣測。

　　因?yàn)椋?/span>“需求來源于用戶”講的是一個(gè)需求來源的問題。而猜測用戶需求，則跟咨詢用戶一樣，本身是一種獲取需求的方式。

　　只要猜測需求能夠有合理數(shù)據(jù)和用戶反饋?zhàn)鳛橹危切枨蟮谋举|(zhì)來源還是用戶，二者并不存在沖突。但是如果在猜測需求時(shí)沒有合理依據(jù)作為支持，這種猜測就會(huì)淪為“不負(fù)責(zé)任的主觀、片面的遐想甚至瞎想”，變成了“需求來源于產(chǎn)品揣測出來的用戶”，這就違背了“需求來源于用戶”的本質(zhì)。

　　（2）直接與用戶溝通，其對于“需求挖掘、收集”的價(jià)值未必如你所期待。

　　這個(gè)話題，有很多例子，想必大家都已經(jīng)耳熟能詳了：福特汽車誕生前的初期用戶調(diào)研時(shí)，用戶說自己想要的是跑得更快的馬；用戶說想要黃色的PSP，卻在訪談結(jié)束后，不約而同的拿走了黑色的獎(jiǎng)品······

　　這些例子，都是為了說明一個(gè)事實(shí)：用戶嘴上說的想要的，未必是他真正內(nèi)心需要的；用戶隨口一提的實(shí)現(xiàn)方案，未必是真的能夠滿足他的最好方案。

　　因此，直接與用戶溝通，其對于“需求挖掘、收集”的價(jià)值量，是需要打一個(gè)問號的。其間，還需要產(chǎn)品經(jīng)理的深度思考和反復(fù)確認(rèn)，才能夠產(chǎn)生出真正合理的用戶需求。

　　（3）相較于直接與用戶溝通，“猜測需求”是一個(gè)涉及方更少、更可控、實(shí)操行更好的辦法。

　　首先，大部分產(chǎn)品經(jīng)理在很多時(shí)候并不能直接接觸到用戶，而是通過運(yùn)營、支持、客服、銷售人員的反饋，來間接的了解到用戶的反饋和需求。在用戶和這些人員的溝通中，無論這些人是否專業(yè)、是否足夠了解產(chǎn)品和用戶，需求和反饋在“一次傳遞”過程中，就已經(jīng)可能產(chǎn)生理解偏差、遺漏、主觀判斷；而在這些人和產(chǎn)品之間額“二次傳遞”的過程中，信息又會(huì)出現(xiàn)“再次失真”的情況。期間到底發(fā)生了什么變異，你是不知道并且很難確定的。

　　當(dāng)然，這其實(shí)反而說明了“直接跟用戶溝通、收集反饋”的必要性。但同時(shí)也說明了“多方參與的需求協(xié)同傳遞”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　其次，直接跟用戶溝通或者做用戶調(diào)研，都是需要時(shí)間和計(jì)劃安排的，在產(chǎn)品持續(xù)迭代的階段，產(chǎn)品經(jīng)理可能并沒有足夠的時(shí)間來做用戶溝通和調(diào)研。尤其是在創(chuàng)業(yè)公司，產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情非常多，就更加沒有時(shí)間分配到用戶調(diào)研上去了。

　　然后，無論是用戶調(diào)研還是用戶溝通，需要持續(xù)的進(jìn)行一段時(shí)間或者與多個(gè)用戶溝通，才能得到足夠的數(shù)據(jù)和足以覆蓋各種用戶的反饋，來作為需求合理性的支撐。

　　這個(gè)過程，涉及方比較多（產(chǎn)品、運(yùn)營、市場、用戶），而且進(jìn)度和時(shí)長都存在不可控因素。如果是在創(chuàng)業(yè)公司，產(chǎn)品經(jīng)理可能并沒有這種“讓多部門愿意配合協(xié)同、為產(chǎn)品需求收集提供幫助”的團(tuán)隊(duì)資源。

　　最后，如果是產(chǎn)品持續(xù)迭代的階段，產(chǎn)品經(jīng)理可能需要在很多時(shí)間內(nèi)就明確產(chǎn)品接下來要做什么、做成什么樣，因此并沒有足夠的時(shí)間等待用戶調(diào)研和用戶溝通的結(jié)果出來，才決定下一步要做什么。

　　以上，是產(chǎn)品經(jīng)理在【挖掘、收集需求】的過程，更愿意采用“猜測用戶需求”的原因。

　　4. 猜測需求的弊端

　　但與此同時(shí)，“猜測需求”也是有弊端的。例如，讓產(chǎn)品經(jīng)理逐漸遠(yuǎn)離用戶、習(xí)慣閉門造車······而其中最大的弊端，是可能會(huì)導(dǎo)致片面、非客觀的需求判斷，甚至導(dǎo)致“瞎猜”的可能。

　　因?yàn)?，任何人都是以自己的身份、等級和視角來感知世界、觀察他人的。即便是產(chǎn)品經(jīng)理，也無法擺脫這一“個(gè)人身份和視角”的局限。

　　產(chǎn)品經(jīng)理猜測的需求，首先代表的是“自己所設(shè)設(shè)想出來的那么一群人”，其次代表的是“自己對于這批設(shè)想出來的人的需求猜想”。這期間，有太多誤判、誤解的可能。

　　5.如何合理“猜測需求”并且避免瞎猜

　　在知曉“猜測需求”的好處和可能導(dǎo)致的負(fù)面影響后，我們就要客觀、合理的使用“猜測需求”的手段。

　　（1）時(shí)刻保持頭腦清醒，提醒自己“猜測需求”是利弊共存的

　　作為產(chǎn)品經(jīng)理，無論做什么產(chǎn)品、什么功能，都一定要有清晰的認(rèn)知——我通過“猜測需求”發(fā)現(xiàn)的需求、找到的痛點(diǎn)、構(gòu)思的方案，很可能只是滿足我自己或者我所假定的用戶人群和需求場景的。

　　有這樣清楚的認(rèn)知后，你在最終確認(rèn)需求時(shí)，也會(huì)更加的清醒和警惕。

　　（2）“猜測需求”和“用戶溝通、調(diào)研”結(jié)合使用，做好預(yù)研、數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤

　　在“猜測需求”的同時(shí)，結(jié)合做一些小范圍的“用戶溝通、調(diào)研”。這樣既能有效控制精力和時(shí)間投入，同時(shí)也能通過“與用戶溝通、了解情況”，對自己猜測出來的需求進(jìn)行從用戶角度的“需求合理性”的初步校驗(yàn)。

　　其次，在確認(rèn)需求、最終落地時(shí)，一定要做好預(yù)研、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、后期復(fù)盤。通過這樣多驗(yàn)證幾次，你就會(huì)知道：哪些猜測需求是用戶真的認(rèn)可的，哪些真的是用戶的需求，哪些是自己的瞎猜……

　　慢慢的，你就會(huì)積累出一種判斷經(jīng)驗(yàn)，很多瞎猜、強(qiáng)行構(gòu)建需求的方案或功能，你稍微想深一點(diǎn)，就會(huì)覺得不靠譜兒。

　　這種經(jīng)驗(yàn)，是真的要通過不斷經(jīng)歷“前期預(yù)研、中期小范圍試錯(cuò)、采集分析數(shù)據(jù)、后期復(fù)盤”的完整驗(yàn)證過程，才能逐漸獲得的，沒有一個(gè)牛逼的產(chǎn)品經(jīng)理，不是這樣逐步走過來的。

　　所以，如果是偶爾的“有數(shù)據(jù)或用戶反饋支撐、卻最終被用戶使用行為和數(shù)據(jù)證偽的需求”，放寬心就好，不要過分苛責(zé)或者計(jì)較。但必要的承擔(dān)責(zé)任和復(fù)盤總結(jié)，也絕對不能少，并且要從中總結(jié)原因、吸取教訓(xùn)，盡量避免做一些臆想的需求。

　　支付寶“寶寶”事件的一些個(gè)人想法

　　最后，關(guān)于【支付寶在六一兒童節(jié)在用戶昵稱后加上了“寶寶”還不允許修改】，下面是我的看法：

　　支付寶的“強(qiáng)加寶寶并且無法修改招致用戶憤而開噴”，其創(chuàng)意本身是沒錯(cuò)的，錯(cuò)的是實(shí)現(xiàn)方式。

　　創(chuàng)意：

　　在六一兒童節(jié)，通過給用戶貼上“寶寶”標(biāo)簽，來迎合節(jié)日氣氛。這個(gè)創(chuàng)意，雖然并沒有什么新意，但是確實(shí)能起到迎合節(jié)日氛圍的效果，而且很貼合“人們在六一總會(huì)不由懷念童年歡樂時(shí)光”的節(jié)日感性觸發(fā)點(diǎn)。

　　實(shí)現(xiàn)方式：

　　強(qiáng)行改用戶昵稱，并且不允許用戶修改回來。想出這種實(shí)現(xiàn)方式的人，不管是產(chǎn)品、運(yùn)營還是市場童鞋，都絕對沒把這個(gè)當(dāng)回事兒，更沒有帶腦子。

　　要知道，昵稱這種個(gè)性用戶信息的編輯權(quán)限，在可感知范圍內(nèi)，必須是用戶自己的。就算產(chǎn)品經(jīng)理明知道這只是一個(gè)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中無關(guān)痛癢、隨時(shí)可操作的字段，也不能表現(xiàn)出自己可以隨時(shí)調(diào)整，更不能真的隨意去修改。而且，只有在出現(xiàn)問題或者客服為用戶提供支持時(shí)，并且是用戶主動(dòng)提出或者表示接受的場景下，才能幫助用戶調(diào)整。作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人，這一點(diǎn)，應(yīng)該是基本常識吧。

　　更何況，支付寶的用戶主流認(rèn)知，就是一個(gè)電子錢包，一種互聯(lián)網(wǎng)支付工具。你敢在用戶的錢包里隨意改用戶的簽名，還不給用戶改回來的權(quán)限，用戶當(dāng)然會(huì)覺得：臥槽，你今天能隨便亂改我的昵稱，明天是不是就敢把我錢包里的錢轉(zhuǎn)到別人的賬號里了？你通過改昵稱這件事，變相的讓用戶認(rèn)為你能隨意動(dòng)他的賬號，那用戶還能不把你往壞處想？不噴你噴誰？

　　你哪怕是在六一當(dāng)天，用戶首次打開支付寶時(shí)，推動(dòng)一個(gè)“今天，我們都是寶寶”的h5頁面，然后給用戶隨機(jī)推送一些寶寶勛章，比如“乖寶寶”、“好寶寶”、“萌寶寶”，勛章會(huì)展示在昵稱旁邊，再配合一些“當(dāng)天購買玩具產(chǎn)品享受某類優(yōu)惠”的營銷活動(dòng)，這樣是不是也行??？

　　所以說，支付寶的“寶寶事件”，就是一個(gè)功能實(shí)現(xiàn)過程中沒有人帶腦子的節(jié)日運(yùn)營活動(dòng)。并不算是瞎猜、自嗨，更不是靈機(jī)一動(dòng)……腦子都沒帶，哪來的靈機(jī)？

 

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理