有時(shí)候我們走的太遠(yuǎn)，都不知道自己為什么出發(fā)，勿忘初心，方得始終。訪談的目的可能是產(chǎn)品上線后，通過定性的用戶訪談去評(píng)估產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，也有可能是最近用戶流失比較嚴(yán)重，想通過用戶訪談了解一下原因，亦或是想談過用戶訪談了解用戶有那些新的需求，然后在下一次版本迭代中加進(jìn)去。作為產(chǎn)品經(jīng)理，建議你把訪談的目的寫下來，在訪談的時(shí)候時(shí)刻想著你的目的，不要偏離本源。

　一、設(shè)計(jì)訪談提綱

　　明確訪談目的以后，就需要設(shè)計(jì)訪談提綱，訪談提綱的基本結(jié)構(gòu)是訪談主題、訪談對(duì)象，訪談問題。

　　1、訪談問題可以由易到難， 例如：你從哪了解到我們的產(chǎn)品？（引起用戶回憶，卸下心理防備）

　　2、訪談問題設(shè)計(jì)的基本形式 ：1、開放式問題和封閉式問題交叉使用，2、開放式問題為主，封閉式問題用于補(bǔ)充追問。例如：

　　場(chǎng)景A：

　　我：我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬，你能接受嗎？

　　用戶：接受不了

　　我：為什么呢？

　　用戶：因?yàn)槠鹜督痤~太大了，周期太長！

　　我：哦好的謝謝！（接下一個(gè)問題）

　　場(chǎng)景B：

　　我：我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬，你能接受嗎？

　　用戶：接受不了。

　　我：為什么呢？

　　用戶：因?yàn)槠鹜督痤~太大了，周期太長！

　　我：如果把起投金額降低一些或者把時(shí)間周期減少一些你選擇哪一個(gè)？

　　用戶：如果時(shí)間周期沒有那么長的話還是比較不錯(cuò)的一款產(chǎn)品！

　　我：哦好的謝謝?。ń酉乱粋€(gè)問題）

　　如果用場(chǎng)景A你可能錯(cuò)過用戶的一些問題，但是在場(chǎng)景B中，雖然你用的是開放性的問題（我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬，你能接受嗎？）來詢問用戶是否接受，在知道用戶不會(huì)投資的情況下，你再問一個(gè)封閉的問題（如果我把起投金額降低一些或者把時(shí)間周期減少一些你選擇哪一個(gè)？）然后了解到用戶是嫌棄時(shí)間周期太長這個(gè)痛點(diǎn)。

　　3、訪談問題編寫原則：

　　1) 問題的表述清晰準(zhǔn)確不產(chǎn)生歧義，用語盡量口頭化，用戶不懂你那些專業(yè)術(shù)語。

　　2) 避免帶有引導(dǎo)用戶的問題。

　　3) 避免提到會(huì)冒犯他人的問題

　　4) 訪談問題不要太多，超出你們的預(yù)算時(shí)間。

　　4、邀約用戶

　　做用戶訪談，招募到合適的用戶，是有效用戶研究的基礎(chǔ)。一般需要6-8個(gè)用戶，用戶的背景需要多元化，最好是不同性別、年齡、行業(yè)的，這樣代表性會(huì)比較好，篩選目標(biāo)用戶的過程，也是對(duì)用戶畫像梳理的過程。

　　一般的邀約方式可以分為：1、發(fā)郵件邀約、2、打電話邀約 3、中介邀約。在時(shí)間允許的情況下發(fā)郵件邀約或者打電話邀約還是比較放心的選擇，缺點(diǎn)就是耗費(fèi)時(shí)間比較長。而中介邀約可能省時(shí)省力，效率比較高，缺點(diǎn)是邀請(qǐng)來的用戶質(zhì)量參差不齊或者不是目標(biāo)用戶。

　　有時(shí)出于產(chǎn)品保密的要求，可以采取邀請(qǐng)公司內(nèi)部成員體驗(yàn)的方式，這也是比較敏捷的方法，可以快速得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些問題和用戶建議。

　　二、用戶訪談

　　1、聊天的形式，放松用戶心態(tài)

　　人都是帶著面具生活的，只有在放松的狀態(tài)下，才能表達(dá)自己真實(shí)的想法。如果你和用戶的訪談形式像警察審判一樣，你覺得你能獲得用戶心理真實(shí)想法么？正確的姿勢(shì)是先和用戶寒暄一下 (怎么過來的，路上車多不多，平時(shí)上網(wǎng)喜歡做什么等等)，拉近和用戶的距離，寒暄的時(shí)長不易太多，不然占你太多的訪問時(shí)間就不好了。

　　2、不要問用戶你想要什么功能。

　　不要問用戶你想要什么功能，這個(gè)其實(shí)是讓用戶思考解決方案。例如著名的福特和馬的例子。如果你問用戶需要什么，用戶說我需要一匹馬，哪就沒有現(xiàn)在的福特公司了。

　　不要問用戶想要什么功能，而要問用戶“你正在解決什么問題”，還是剛剛那個(gè)福特公司和馬的例子，如果你問用戶有啥困難，用戶說:"我想到XX更快一些"，那么你是不是可以給他一輛汽車。如果用戶說：“我想賽馬” ，那你是不是可以給他一匹千里馬。

　　有時(shí)候弄不清用戶的動(dòng)機(jī)可以多問幾個(gè)為什么，但是你也別像十萬個(gè)問什么一樣把用戶問煩了，對(duì)于用戶的動(dòng)機(jī)你可以猜測(cè)，以封閉式的問題進(jìn)行提問，凡事注意方式方法和技巧。

　　3、不要跑題

　　在訪談的時(shí)候，有可能吐槽吐槽著，變成吐槽大會(huì)了，這個(gè)時(shí)候你就需要把用戶拉回來，不要被用戶帶著跑偏了，主持訪談的人，有點(diǎn)類似于主持人的功能，不僅要學(xué)會(huì)傾聽，也要把控整個(gè)訪談過程。

　　4、做好訪談?dòng)涗?/span>

　　好記性不如爛筆頭，做好訪談?dòng)涗?/span> 1、方便事后存檔查閱 2、方便訪談后對(duì)用戶需求進(jìn)行分析總結(jié)。

　　對(duì)于訪談的記錄只做一手記錄，切忌融入自己的主觀感受和分析，比如：用戶認(rèn)為某處的顏色過于沉重，哪記錄的結(jié)果也是顏色過重，而不能得出把某處顏色提亮的結(jié)論。

　　三、訪談后總結(jié)

　　我們做啥事情都要養(yǎng)成事后總結(jié)的習(xí)慣，甚至你和姑娘約會(huì)不好都要事后總結(jié)。我們?cè)谠L談結(jié)束以后，需要及時(shí)整理訪談紀(jì)要，對(duì)于用戶的需求可以開個(gè)會(huì)議討論一下用戶的想法，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)人的心智是有限的，大家一起討論更能發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)想法，然后可以出個(gè)用戶分析報(bào)告，把分析結(jié)果進(jìn)行拆解，那些是產(chǎn)品需求層面的、那些是設(shè)計(jì)層面的、那些是技術(shù)層面的。

　　拆解后把不同的分析結(jié)果傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)成員，設(shè)計(jì)給射雞濕，bug給攻城獅，讓他們自己去優(yōu)化理解，產(chǎn)品經(jīng)理不要融入主觀感受，以免影響對(duì)應(yīng)人員的優(yōu)化思路。

　　總結(jié)：

　　太多的產(chǎn)品經(jīng)理都YY自己是用戶，離用戶越來越遠(yuǎn)，用戶訪談是很好的獲取用戶想法的一種方式，最后送大家一句話：“ 產(chǎn)品經(jīng)理需要時(shí)刻離用戶更近一些~ ”。

來源：產(chǎn)品100